پرسونای مشتری چیست؟

همه چیز درباره پرسونای مشتری

طبق تعریف وبسایت HubSpot، پرسونای مشتری یک نماینده فرضی از مشتری ایده آل شماست. این تعریف براساس تحقیقات صورت گرفته روی بازار، اطلاعات واقعی تعدادی از مشتریان و چند فاکتور پژوهشی دیگر بدست آمده است. پرسونای مشتری به شما کمک میکند تا با مخاطب خود ارتباط گرفته و محصولات و خدماتتان را به بهترین شکل به آنها عرضه کنید.

“پرسونای مشتری یکی از مهم ترین بخش های چیدن استراتژی بازاریابی میباشد.”

با تجزیه و تحلیل ترندهای روز، رفتار مشتری، شباهت ها و الگوهای موجود بین مخاطبان هدف، میتوانید یک استراتژی بازاریابی و فروش پیرامون نقاط ضعف و چالش های روزمره زندگی مشتریان برای هدف خود بسازید. با ما در آکادمی دیجیتال مارکتینگ راه دی ام همراه باشید.
با داشتن چشم انداز و ایجاد کمپین ‌های بازاریابی و محتوا، میتوانید به مشتریان هدف خود نشان دهید که مشکلات و نقاط ضعف کسب و کارشان را درک میکنید و سپس برای حل مشکل با ارائه راهکار، میتوان آنها را دعوت به همکاری بیشتر با کسب و کار خود کنید.

چرا پرسونای مشتری مهم است؟

پرسونای مشتری قلب هر استراتژی بازاریابی محسوب میشود و در تمام مراحل و پروسه کار نقش دارد. اگر نتوانید با مشتریان بالقوه خود، به روشی مناسب ارتباط بگیرید، اعتماد و علاقه آنها را از دست خواهید داد.

لازم است بدانید که وقتی اعتماد و علاقه فردی نسبت به خدمات شما از بین میرود، دوباره بدست آوردن و ساختن آن کارِ بسیار سختی است. زیرا شانس تاثیری گذاری اولیه را از دست داده اید. تهیه پرسونای مشتری دقیقا به همین علت بسیار مهم است.

طراحی پرسونای مشتری، برای شما این امکان را فراهم میکند که روی چالش ها و نقطه ضعف های استراتژی خود متمرکز شوید. سپس با ایجاد یک جریان دقیق بازاریابی در زمان مناسب و با محتوای مناسب به کاربر هدف خود برسید.

در استفاده از پرسونای مشتری، مهمترین نکته این هست که پرسونای طراحی شده بتواند به کسب و کار شما طوری شکل بدهد که برای مشتریان بالقوه، کمک کننده باشد.

بدون استفاده از پرسونای مشتری، نمیدانیم دقیق برای چه مخاطبی باید محتوا تولید کرد. آن هم محتوایی که قابلیت و ارزش به اشتراک گذاشتن داشته باشد. بدون استفاده از پرسونای مشتری چطور میتوانیم تمام تلاش های مارکتینگ خود را به سمت و سوی درستی هدایت کنیم؟ و یا کجا میتوانیم حضور خود را در فضای آنلاین بهبود ببخشیم ؟

پس پرسونای مشتری، زمینه ای برای تعریف داستان کسب و کار و چهارچوب اصلی تلاش های ماست. همچون قطب نمایی ما را در پیدا کردن مسیر درست و رفتن به آنجا کمک میکند.

ما در آکادمی دیجیتال مارکتنیگ راه دی ام، به شما توصیه میکنیم، همیشه به یاد داشته باشید، هدف از ساختن پرسونای مشتری این است که بدانید قصد جذب چه افرادی را دارید و چه کسی قصد استفاده و لذت بردن از محتوای خوب شما و اهداف در نظر گرفته شده برای آن را دارد؟ تا در نهایت از این طریق بتوانید کسب و کار خود را رونق بخشید.

علاوه بر این، داشتن پرسونای مشتری به شما کمک میکند تا مخاطبین خود را دسته بندی کنید و به هرکدام پیام ها و ایمیل های هدفمندی بفرستید. در زمانه ای که اطلاعات حرف اول را میزند، در اختیار داشتن جزئیات و اطلاعات شخصی درباره مخاطبین، شما را در کار بازاریابی و تولید محتوا خاص تر نشان میدهد و در پیِ آن میتوانید راحت تر مخاطب را به صورت آنلاین درگیر و با او ارتباط برقرار کنید.

کمی درباره اهمیت پرسونای مشتری و آنچه تا این قسمت گفتیم، فکر کنید؛ جالب است نه؟ واقعا چه کسی میتواند تصور کند در اختیار داشتن اطلاعات و تحلیل آنها در این حد میتواند مفید بوده و به رشد کسب و کار کمک کند؟

آموزش طراحی پرسونای مشتری به صورت قدم به قدم

طراحی پرسونای مشتری، نیاز به زمان، صبر، استراتژی و یک ذهن کنجکاو دارد. علاوه بر این موارد، برای ساخت مدل ایده آل پرسونای مشتری، باید خودتان را جای مخاطب قرار داده و سوالاتی را از کسب و کارتان بپرسید. در واقع با زیر سوال بردن خدمات و محصولات خود، میتوانید بفهمید چه افرادی به آنچه توسط شما ارائه میشود، علاقه مند هستند.

شما باید خیلی دقیق و واضح پرسش و پاسخ ها را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. زیرا هرچه جزئیات بیشتری در اختیار داشته باشید، اطلاعات شما بیشتر شده و درنتیجه میتوانید راه حل های بهتر و کاربردی تر ارائه کنید.

اغلب از ما پرسیده میشود که، چه سوال هایی را باید برای این کار انتخاب کرد تا تجزیه و تحلیل داده به درستی انجام شود؟ یکی از راه های بسیار ساده استفاده از ابزار کاربردی ساخت پرسونای آنلاین سایت HubSpot است و راه های دیگر را نیز در ادامه به شما آموزش خواهیم داد.

پرسش و پاسخ

به طوری کلی سوالاتی که بار اول پرسیده میشوند، چهارچوب اصلی پرسونای مشتری را در حالت ایده آل تشکیل میدهند، سوالاتی از جمله:

• چه کاری انجام میدهند؟
• کسب و کارشان جز کدام صنعت است و چقدر سابقه کار دارند؟
• عنوان شغلی شان چیست؟
• کسب و کارشان با چه چالش هایی به صورت روزانه رو به رو است؟
• سطح تحصیلات
• میزان درآمد
• مکان زندگی
• چه سوالاتی مرتبط با کار شما دارند که برای پاسخ به آن دنبال جواب میگردند؟
• چه سوالاتی در مرحله فروش محصول از تیم فروش پرسیده میشود ؟

پرسیدن این سوالات باعث میشود برای طراحی پایه پرسونای خود ایده های جالبی در ذهنتان شکل بگیرد. اما خوب است بدانید، مهم تر از سوالاتی که پرسیده میشود، روند پرسیدن و مرحله به مرحله پیش رفتن آن است. زیرا با نظم پیش بردن سوالات باعث میشود کل شخصیت و پرسونای مشتری شما آهسته آهسته رمزگشایی شده و خود را نشان دهد. باید بتوانید کامل و دقیق، مخاطب و نیازها و خواسته هایش را درک کنید. پس درباره این موضوعات هم حتما به قدر کافی فکر کنید:

• دنبال کردن چه فعالیت هایی را دوست دارند؟
• در چه رده سنی هستند؟
• چرا در صنعت و شغل فعلی خود، مشغول به کار هستند؟
• چه آرزوها و انگیزه هایی دارند؟
• اگر توانایی و فرصت عوض کردن شغلشان وجود داشته باشد، آنرا تغییر میدهند یا خیر؟
• چه کتاب ها و مجلاتی میخوانند؟
• و در آخر چه بستری را برای دنبال کردن اخبار مربوط به صنعت خود انتخاب میکنند؟

این موضوع را حتما در طراحی پرسونای مشتری خود در نظر بگیرید و به آن فکر کنید؛ که با هر مخاطب چگونه و از طریق چه کانالی میخواهید ارتباط برقرار کنید؟ به عبارت دیگر، برنامه فروش شما باید طوری چیده شود، که برای هر مخاطب با هر سلیقه ای؛ حرفی برای گفتن داشته باشد. پس حتما به این موضوع دقت کرده و مشخص کنید که استفاده از خدمات و محصولات شما چه سودی برای مخاطب خواهد داشت.

اگر یک بانک اطلاعات قوی از مخاطبین خود که طی یک دوره زمانی مشخص جمع آوری شده، داشته باشید؛ این اطلاعات به شما کمک میکند تا به هر یک از المان های به کار رفته در پرسونای مشتری خود ارزش و اعتبار بخشید و به عبارتی درست یا غلط بودن آنرا تایید کنید.

اگر برخی از ویژگی هایی که در پرسونای مشتری تعریف کردید با اطلاعاتی که از مشتریان واقعی در بانک اطلاعاتی دارید، همخوانی داشته باشد؛ میتوان آن را نشانه ای در مسیر درست طراحی کردن پرسونا در نظر گرفت.

جمع آوری اطلاعات از مشتریان حال حاضر به شما در توسعه دادن پرسونای مشتری بسیار کمک خواهد کرد. اطلاعات جمع آوری شده میتواند درباره موارد مختلف باشد، از جمله:

• حوزه صنعتی و کسب و کار
• اطلاعات شخصی
• اطلاعات جغرافیایی و مکانی
• نوع کار و شغل
• تجربیات و نقاط ضعفِ کسب و کار
• عادت های روزانه و …

یکی از نکات مهم هنگام طراحی پرسونای مشتری، در نظر گرفتن پیشنهادات و ایده های افراد مختلف تیم فروش است. تیم فروش به این علت که در ارتباط مستقیم و روزانه با مشتری هستند، دید باز و بهتری نسبت به مشتریان داشته و شما نیز با استفاده از نظرات آنها میتوانید تصمیم بگیرید که پرسونا را چطور طراحی کرده و از هریک از افراد تیم در کدام بخش فروش استفاده کنید.

مطالعه و تحقیق درباره پرسونا

بعد از مسلط شدن به تمام موارد و نکاتی که تا این قسمت از مقاله آکادمی دیجیتال مارکتنیگ راه دی ام باهم خواندیم؛ میتوانید فرمت اولیه متنی یا تصویری (هرکدام که اطلاعات را بهتر نشان میدهد) پرسونای خود را تهیه کنید. طراحی این ساختار اولیه، به شما کمک میکند تا نقاط ضعف پرسونای مشتری را پیدا کرده و آنها را از بین ببرید و برای سایر مشکلات نیز راه حل مناسب پیدا کنید.

اگر برای رشد و پیشرفت در کار از پلتفورم (سامانه) بازاریابی خاصی مثل HubSpot و Trello استفاده میکنید؛ مدیریت کردن کارها از جمله فرم پروسونای مشتری بسیار راحت تر خواهد شد.

فرم هایی که با این ابزارها میتوان ساخت، به شما این امکان را میدهد تا پرسش و پاسخ های ضروری را یکجا داشته باشید و زمانی که مشتری در فرم های “خبرنامه” و “تماس با ما” شما اطلاعاتی از خود وارد کند یا محصولی را از سایت بخرد، میتوانید تمام این اطلاعات جدید بدست آمده از مشتری و علایقش را به صورت یکجا داشته باشید.

همچنین میتوانید از اطلاعات بدست آمده، نقشه ای درست کنید تا ویژگی های مشترک بین تمام مشتریان، مخاطبین و بازدیدکنندگان عادی وبسایت را نشان دهد.

یکی از تکنیک هایی که برای بدست آوردن اطلاعات از مشتری، بدون داشتن هیچگونه قصد فروشی، میتوان از آن استفاده کرد، این است که در صفحات وبسایت، فرم ها و مطالبی را در قالب یک پرسش نامه برای گفت و گو با کاربر قرار دهید، تا آنها نظر خود را مستقیم درباره بهتر شدن وبسایت و خدماتش ارائه دهند. توصیه میکنیم در این پروسه هدف شما صرفا کسب اطلاعات بیشتر از مشتری و شناخت او باشد، نه فروش!

مورد دیگری که باید نظر بگیرید، تجزیه و تحلیل وبسایت است. این کار به شما اجازه میدهد تا منشا و ماهیت پرسش هایی که در وبسایت مطرح شده است را پیدا کنید. یعنی میتوان فهمید کاربر چه زمانی وارد سایت شده و چه مدت در صفحه مانده و چه چیزی را تایپ کرده است. شاید با خود بگویید، دانستن این اطلاعات به چه دردی میخورد؟ در پاسخ میتوانیم بگوییم، اطلاعات کلید موفقیت شما هستند. هر چه اطلاعات دقیق تر و بهتری از مخاطبین خود جمع آوری کنید. توسعه کسب و کار، سازگار شدن با نیاز کاربر، طراحی پرسونای مشتری و در نهایت روند درآمدزایی و فروش بهتر خواهد شد.

به علاوه، فهم مشترک از پرسونای مخاطب و تنظیم آن با روند کسب و کار ضروری است. زیرا پرسونای مشتری، هسته اصلی تولید محتوا و استراتژی بازاریابی محتواست که در ادامه مشتری را نیز به سمت کسب و کار شما روانه میکند.

اگر اعضای تیم بازاریابی و فروش، فهم درستی از تکنیک های بازاریابی چیده شده داشته باشند؛ کمپین های بازاریابی شما موثرتر خواهد بود. همچنین به شما در تولید محتوایی عالی؛ جهت رسیدن به هدف اصلی کسب و کارتان کمک میکند. به همین علت، توصیه میکنیم در طراحی پرسونای مشتری از همکاری سایر اعضای تیم استفاده کرده و با این کار انگیزه ای برای تیم در کل فرآیند فروش بوجود آورید.

در ساخت پرسونا هیچ اطلاعات اضافه ای وجود ندارد و از تمام اطلاعات و جزئیات بدست آمده برای شناخت بهتر و دقیق تر مخاطب میتوان استفاده کرد. استفاده از نظرسنجی نیز یکی دیگر از راه های کسب اطلاعات مفید از مخاطب میباشد. با آمار بدست آمده از نظرات مشتری میتوانید، درصد علایق مخاطبین مختلف خود را نسبت به موضوعات مختلف بدست آورده و برای فروش محصول به هر دسته، با علایق خاصشان، طرح ویژه ای را در پرسونای مشتری پیاده سازی کنید.

با پرسونای مشتری چه کاری میتوان انجام داد؟

پرسونای طراحی شده برای مشتری را در فعالیت های بازاریابی خود پیاده کنید. هر محتوایی که تولید میکنید و یا هر کاری که انجام میدهید باید مرتبط  و در جهت حل مشکل پرسونای مشتری باشد. زیرا پرسونا، نماینده ایده آلی از مشتریان شماست.

مطمئنا در برخی موارد پرسونای مشتری، طیف گسترده تری از مخاطبان را شامل میشود. با این حال باید بدانید ما در عصر وفور اطلاعات زندگی میکنیم و در این شرایط، دقیق بودن اطلاعات (نه فرضی بودن)، کلید موفقیت است. پرسونای مشتری، مرجع بازاریابی شماست و به طور مداوم افرادی را که با کسب و کار شما در ارتباط هستند را معرفی میکند. تجربه نشان میدهد در این شرایط اگر کمپین های بازاریابی خود را مطابق با پرسونای مشتری پیش ببرید و به او محصولات و خدماتی که نیاز دارد را ارائه دهید، موقیت شما حتمی است.

بعد از ساخت پرسونا، اولین اقدام شما میتواند، تولید محتوا، راه اندازی کمپین های تبلیغاتی هدفند و بهینه کردن تمام پروسه بازاریابی شما مطابق با پرسونای مشتری و نقاط ضعف آن باشد.

اگر در شناخت مخاطب خود تحقیقات کافی انجام داده و پرسونای مشتری دقیقی ساخته باشید، هم اکنون اطلاعات مفید و زیادی در اختیار دارید که از تک تک آنها میتوان در فعالیت های آینده کسب و کار استفاده کرد.

نتیجه گیری:

با مسلط شدن روی جزئیات مربوط به ساخت پرسونای مشتری، میتوانید با خیال راحت از این مرحله خارج شده و مطمئن باشید که اطلاعات لازم را بدست آورده اید. اگر در ساخت پرسونا، نکات گفته شده در این مقاله را به خاطر بیاورید، در پیدا کردن اطلاعات و شناخت مخاطب خود مشکلی نخواهید داشت. با استفاده از پرسونای مشتری میتوانید، محتوای شخصی سازی شده و با کیفیت بالا برای مخاطبان تولید کرده و استارت کار قوی خود را بزنید.

در قسمت بعدی از سری مقالات محتوا راه دی ام قرار است به بررسی محتوای ستون یا پیلار کانتنت بپردازیم. حتما همراه ما باشید.

منبع : b2bml